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Convegno Uneba Veneto – Essere manager negli enti sociosanitari di ispirazione cristiana

In occasione del grande convegno “Famiglie e territori – Scelte e valori del Veneto che assiste i piu fragili” di venerdì 25 maggio a Padova, Uneba Veneto propone una serie di riflessioni e contributi sui valori che i propri enti portano avanti nel loro servizio quotidiano a anziani, persone con disabilità, minori in difficoltà ed altre situazioni di bisogno.

Ecco il contributo di Patrizia Scalabrin, consigliere regionale Uneba Veneto.

Le caratteristiche peculiari del management nelle organizzazioni socio sanitarie di ispirazione cristiana

Assistiamo ad una trasformazione del mondo socio sanitario che ha radicalmente modificato le nostre organizzazioni: si trovano oggi catapultate all’interno di un contesto di mercato, e quindi sono obbligate a considerare i fattori che ne sono peculiari.
Le istituzioni socio sanitarie stanno lottando per mantenere quella posizione che hanno tenuto per molto tempo all’interno del mercato dei servizi e che ne ha fatto la storia. Oggi affrontano dinamiche di relazione concorrenziale nuove rispetto al passato, poste in atto da soggetti che differiscono (dagli enti Uneba) per finalità e mission aziendale e abbassano il confronto imprenditoriale al solo livello dei costi.
Termini quali contratto, cliente, competitor, domanda e offerta di servizi sono entrati nel nostro linguaggio manageriale e condizionano l’agire quotidiano.
In un contesto di tale cambiamento, la questione relativa alla conduzione manageriale assume particolare rilevanza fino a diventare determinante per la produttività dell’azienda.

Necessarie molte ed eterogenee competenze

Il manager socio sanitario deve esprimere competenze diverse: consapevolezza del business, capacità di comprendere i cambiamenti nel mercato, capacità di allineare gli obiettivi, di individuare le priorità, capacità di problem solving e di gestione di progetti; competenza a valutare le decisioni sulla base dei costi e dei benefici, capacità di anticipare i cambiamenti, di generare nuove idee, di migliorare i processi e le procedure, di gestire risorse umane e strumentali.

Innovare, risolvere i problemi, mettere al centro la persona

Si tratta di un ruolo complesso che per essere svolto richiede strategia, competenza e metodo.

  • La strategia permette al management di intraprendere percorsi anche innovando i processi e definendo i percorsi di maggiore qualificazione del personale impiegato.
  • La competenza sostiene il management nella ricerca di soluzioni alle problematiche di mercato, facilita la lettura delle trasformazioni, e favorisce il posizionamento della struttura in un confronto competitivo di tipo qualitativo.
  • Il metodo riporta il management all’adesione ai valori dell’azienda,che in quanto istituzione socio sanitaria di ispirazione cristiana, pone al centro l’individuo.

La centralità dell’utente / cliente

Nel linguaggio manageriale questo porre al centro l’individuo si traduce con la terminologia “orientamento al cliente” e “centralità dell’utente”.
Nelle organizzazioni di ispirazione cristiana la centralità dell’utente è strettamente connessa ai valori aziendali: il cliente non è solo la persona malata, bisognosa di assistenza e di cure, bensì è l’individuo portatore di interessi e di diritti.
Consapevolmente, le nostre istituzioni orientano la relazione tra soggetto erogatore del servizio e utente, all’ascolto di quest’ultimo. Si sa che il miglioramento di questa relazione passa attraverso la capacità che l’ente gestore di servizi ha di recepire, interpretare e soddisfare le attese e i bisogni degli utenti.

Garantire la qualità

L’attività del management è orientata a garantire che la qualità percepita dall’utente e la qualità erogata dalla struttura siano allineate. Ci si preoccupa di verificare che la qualità dei servizi erogati sia la qualità promessa nel patto contrattuale e che le aspettative siano soddisfatte.
La qualità erogata dalla struttura socio sanitaria è frutto della mediazione ottimale delle aspettative, delle aspirazioni, dei bisogni e dei diritti di tutti i soggetti che partecipano al processo di erogazione del servizio: l’utente diretto, la sua famiglia, il soggetto gestore con i suoi dipendenti, i diversi professionisti.
Il manager socio sanitario riconosce nella soddisfazione dell’utente / cliente il reale valore del business, in un percorso aziendale in cui rispetto della persona e orientamento al cliente diventano un unico metodo di azione.

Patrizia Scalabrin
direttore del centro servizi Nazaret di Opera Santa Maria della Carità
Mestre

patrizia.scalabrin@osmc.org

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